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Das virtuelle Vorzimmer
Wenn nach dem Wählen der Nummer ein richtiger Mensch abhebt, ist es keine Hotline. Die beginnt mit einer mehr oder weniger erotischen Tonbandstimme, die da sägt: "Wenn Sie eine Frage zu unserem Firmenlogo haben, drücken Sie die 1. Wollen Sie unserem Vorstandsvorsitzenden zur Gehaltserhöhung gratulieren, drücken Sie die 2..." Am Ende solchen Gewäschs wird umgeschaltet in die raue Wirklichkeit. Wenn eine deutlich knarzigere Stimme verkündet, "Derzeit sind alle Serviceplätze besetzt", dann ist das ein Hinweis darauf, dass die Hotline aus nur einem Telefon besteht. Meldet die Stimme gar "Die voraussichtliche Wartezeit beträgt 10 Minuten", können Sie getrost auflegen. Denn dann ist der Mensch an jenem einzigen Apparat zum Essen gegangen.

Der Hoffnungs-Simulator
Eine besonders perfide Technik setzen Hotlines in Stoßzeiten ein: Ein leibhaftiger Mensch meldet sich fast sofort (das sollte Sie bereits alarmieren!) und fragt nach Ihrer Telefonnummer, weil "die momentan überlasteten Hotline-Mitarbeiter dann in einer Pause gern zurückrufen". Geben Sie durch hysterisches Gelächter zu verstehen, dass Sie Sinn für Humor haben. Call-Center-Sklaven, die Pausen haben (prust!), die zurückrufen (kreisch!), und zwar gern (bieg!). Der Brüller! Ich warte heute noch auf die Rückrufe eines guten Dutzends solcher kundenfreundlicher (kicher!) Vertröstungs-Lines.

Passkontrolle
Die größte Angst jedes Hotline-Betreibers: dass sich Unbefugte Rat zu Hardware erschleichen, die Sie gar nicht besitzen (als ob Menschen nichts Besseres zu tun hätten, als den ganzen Tag am Telefon auf das Ende der Pausenmusik zu hoffen). Deswegen erfolgt am Beginn des Beratungsgesprächs (falls es wirklich zustande kommt) die Nummern-Vernehmung. Beispieltext: "Bitte nennen Sie mir Ihre 24-stellige sekundäre Hilfskundennummer. Sie steht nicht auf der Rechnung, sondern auf dem außen am Paket angebrachten grünen Zettel, den der UPS-Bote abgerissen und weggeworfen hat."
Oder, etwas gemeiner: "Den aus 16 Buchstaben und 20 Hexadezimalziffern bestehenden Berechtigungscode finden Sie auf der Innenseite des Festplattengehäuses, bei dessen Öffnen die Garantie erlischt und Sie radioaktiver Strahlung ausgesetzt werden.

Der Handbuch-Vorleser
Nehmen wir an, Sie werden tatsächlich eines Tages zu einem Menschen aus Fleisch und Blut durchgestellt. Dann können Sie aus dessen Verhalten erste Einblicke in den internen Aufbau der gegnerischen Linien gewinnen. Wenn er mit dem Satz einsteigt, "Haben Sie nicht im Handbuch auf Seite 214 gelesen...", deutet das darauf hin, dass Sich die Hardware-Ausstattung seines Hotline-Arbeitsplatzes auf ein Telefon und ebendieses Handbuch beschränkt. Beginnt er dagegen mit einem vertrauten "Sie haben also so einen PC mit einer blau geriffelten Seitenwand", dann liegt ihm sogar der Original-Verkaufsprospekt vor.

Slang-Check
Als nächstes erfolgt die unerlässliche Angleichung des Sprachlevels, eingeleitet mit dem jovialen Satz "Schildern Sie bitte Ihr Problem". Wenn Sie in der Art antworten, "Also wenn ich auf den ovalen lila Knopf vorne neben dem Schlitz mit dem Lämpchen drücke...", schaltet Ihr Gegenüber auf den Beginners-Mode und kontert mit einem gedehnten "Haben Sie auch den Stromstecker reingesteckt?" Beginnen Sie dagegen à la "Beim Softreset meldet das SCSI-Bios einen ID-Konflikt auf der internen Chain...", dann bekommen Sie zur Antwort: "Steht denn auch die 230-Volt-Power-Connection?"

Surrender!
Achtung! Ab jetzt hilft nur Unterwürfigkeit! Lassen Sie sich geduldig die Garantieausschlusserklärung und die Strafgebührenordnung vorschreien, akzeptieren Sie den Eintrag ins firmeninterne Saboteursregister und verpflichten Sie sich zu lebenslanger Markentreue. Dann erhört der Folterknecht Ihr Winseln um einen klitzekleinen Ratschlag vielleicht und leitet Sie an einen Unteruntersklaven weiter. Der sitzt im tiefsten Keller, muss Tag und Nacht Computer zusammenschrauben und hat den vollen Durchblick. Der letzte, den ich konsultieren durfte, sprach in breitem Thüringerisch die erlösende Botschaft: "Monnidor dungl? Do missense die AGP-Grofik-Kodde rausdun un wiede feste nei-naggeln." So war es dann auch. Na bitte! Hurra! PCs sind geil! Das Leben ist schön! Ohne Hotlines waren wir alle verloren!